Les formes de résistance du consommateur, du client et de l’usager font l’objet d’une attention croissante en raison des risques nouveaux qu’elles posent aux organisations. L’objet de cet article est d’en explorer les différents types de contestations et de défections, puis d’en comprendre les ressorts afin d’en mesurer la portée pour l’analyse stratégique des organisations. Soulignant les difficultés qu’ont les organisations à les prendre en compte, cette synthèse est l’occa